フィールドサービス(BtoB)

設備工事・建材住設・OA機器の保守・メンテナンスなど、全国にわたる拠点で法人顧客に技術サービス・アフターサービスを提供する企業においては、サービス品質やQSCの改善が顧客との長期契約に繋がります。また、卸や流通企業による利益率向上を目指した隣接業界参入など競争は勢いを増し、スタッフの接客力による差別化などの対策は不可避となってきます。 こうして日々激変するフィールドメンテナンス業界において、デジタルを活用した多拠点マネジメントの実現を、ClipLineがご支援します。

フィールドサービス業界の
オペレーション・拠点運営上の課題

  • 保守メンテナンス機会を、客単価向上を支える重要な顧客接点と捉え収益に繋げるオペレーション構築

  • 全国に散らばるスタッフのサービス品質のバラつき改善の難易度が高い

  • 人材不足と定着率の向上

ClipLineが解決する
業界課題

  • スタッフのサービス品質のバラつき改善による顧客満足度・LTV・利益率の最大化

    • ・保守メンテナンスは顧客との重要な接点となるため、担当者が営業員さながらの力を発揮することで、顧客の要望やトラブル解消をしながら顧客満足度向上やLTV向上に関するヒアリング・提案をする機会にもなり得ます。
    • ・ClipLineなら、顧客対応時のポイントや注意点、応対に必要な製品の特徴などを動画で展開。また、展開後の定着度やオペレーション品質なども遠隔で動画でチェックしたり、状況報告を受けられるため、さらなる収益基盤を構築できます。
  • 新商品や新技術の保守・メンテナンス力やトラブル対応力を高める

    • ・離れた拠点に新商品やアップデート、よくあるトラブル等といった情報の伝達はとても大変です。現場の問い合わせ対応にかかる工数も多く、スタッフのサービスレベルを高める難易度は高いばかりです。
    • ・ClipLineなら、動画で可視化して落とし込むことで誰から見ても分かりやすい情報伝達が可能な上に、現場のトラブル対応ナレッジを吸い上げて本部からメッセージと共に全拠点へ発信することで、本部の手間を最小限に抑えながら、拠点・スタッフごとの業務・技術のバラつきを解消します。
  • 技術スタッフの登用と人材不足対策

    • ・ビジネスの支柱となるはずの技術者の不足・人材の確保難は、業界的な課題となっています。今いる技術者の満足度を高め、かつ、定型業務的な技術はどのスタッフへも素早く定着させて即戦力化することで、スケール展開もしやすくなるなど、人材・教育戦略の強化は経営上非常に重要となります。
    • ・ClipLineなら、分かりやすい動画で技術を一括共有したり、拠点を超えて事例を共有し合って社内の有識者同士でのコミュニケーションを図ることで技術取得を促進して、スタッフのスキルを高めながら安心感やモチベーションを醸成。また、共有動画にはマネージャーほかスタッフ同士もいいねやコメントができるため、離れていてもスタッフのエンゲージメントを高めて、離職を抑えることができます。

ClipLineの運用による
課題解決

具体的な利用例#1

顧客対応・商材知識など新人教育・オリエンテーションのデジタル化

新入社員に、毎回同じ事を漏れなく、ズレなく伝えなければならないオリエンテーションの内容(顧客対応、商材知識、機器操作など)を動画コンテンツ化し、入社時のフォロー体制をデジタルと人で整えていくことで、教育担当者の工数を削減します。また、社員が練習した様子の動画を、お手本動画とも比較したり、マネージャーからフィードバックを行うことができ、スキル向上へ繋げます。

具体的な利用例#2

単価を上げる応対話法・ケースに合わせた対応なども全スタッフへ共有

「お客様からのクレームにどう対応すればよいか」といったケースに応じた細やかな対応や、単価を上げる応対話法など、オリエンテーションだけでは落とし込みきれない内容を、動画で伝えやすく可視化して全スタッフへ配信することで、スタッフのホスピタリティや顧客対応スキルを向上させ、顧客満足の向上・売上の向上に繋げます。

具体的な利用例#3

新製品などの情報や新オペレーションをスムーズに展開・浸透

新たなオペレーションを展開する際に、従来のアナログ手法で本社からの落とし込みを行うと、人や現場ごとに理解度や実行率にバラつきが生じてしまいがちです。何故これを展開しているのか、どのような点に注意すべきかといった、本社からの具体的な落とし込みを、動画で一斉に行うことで、本社や指導者からの繰り返し伝達の手間も省きながら、現場の実行率を向上させバラつきを防ぎます。

具体的な利用例#4

各現場・スタッフが持つ技術や対応ノウハウの暗黙知を横展開

各現場独自の属人的なやり方という暗黙知は、実は多く存在しています。こうした各現場・スタッフが持つ、業務効率化・顧客者満足へ繋がるノウハウを他へ展開することで、優秀なスタッフのモチベーションアップにもなり、業務品質を底上げすることができます。

具体的な利用例#5

リモートで現場の出来栄えをモニタリング・指示徹底

普段の業務がしっかり遂行されているか、本部からオペレーションの落とし込みを行った後もしっかり実行されているかを、現場から動画や写真で提出してもらい、マネージャーから指導・レビューを返すことで、リモートでも業務品質チェックを行うことが可能となり、マネージャーの負担を軽減します。