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店舗運営を効率化するノウハウとは|ノウハウを共有する重要性とその方法も解説

店舗運営

2021.09.28

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店舗運営にはさまざまな業務があります。店舗運営を効率化していくには、従業員との間で運営業務のノウハウを共有する取り組みが不可欠です。   この記事では、店舗を運営している企業のマネジメント担当者に向けて、業務効率化に必要な視点やノウハウ共有に役立つヒント、さらにノウハウ共有の重要性や、ノウハウが共有されない場合に生じるリスクなどを解説します。ぜひ参考にしてください。  

店舗運営とは

店舗運営とは、飲食店や販売店などの店舗運営を任された社員が取り仕切る「営業業務全般」を指します。具体的な業務範囲は業種や業態により多少の差異はあるものの、売上管理や在庫管理、従業員管理、接客業務、開店や閉店業務など多岐にわたります。詳細は次の項で詳しく解説します。  

店舗運営の業務内容とは

まずは、店舗運営の具体的な業務内容についてポイント別に解説します。  

売上管理

売上管理は、店舗運営で重要な業務です。どんな商品がどのくらい売れているのか、客数や単価はどう動いているのかなどの動向を確認して現状を把握します。売上データの分析では、売上が伸びている、あるいは落ちているなどの動きを分析してその原因を特定し、成長や改善に向けた対策を練るなどして、今後の売上アップに向けた戦略構築を行います。  

人材管理

店舗を回転させ、高品質なサービスを顧客に提供するために必要な人材の管理も、店舗運営業務の重要な一角です。運営に必要な配置人数を決定し、人員補充に向けてパートやアルバイトの募集や面接、採用業務などを行います。研修の実施やマニュアル整備、OJTを通じた新人育成、評価制度の整備、シフトの作成や勤怠管理なども業務の一部です。  

在庫管理

在庫管理は、店頭で商品が品切れにならないように、常に必要な在庫数をキープし続ける業務です。売上分析などに基づいて商品の動向を把握し、さらなる需要が見込まれる場合は発注や仕入れを行います。過剰在庫に起因するロスの発生や、品切れによる販売機会の損失などを未然に防ぐために、適正量の在庫を維持する必要があります。  

接客業務

接客業務の主な内容は、レジ業務や商品説明などの来店客への対応です。店舗スタッフの接客品質は顧客満足度や集客、売上にも影響します。挨拶や正しい接客態度の徹底が不可欠です。また、接客品質の低下を防ぐために、店舗管理者も状況に応じて接客を行い、接客スタッフの態度や行動に気を配ることが大切です。  

開店・閉店業務

開店業務は、顧客を迎えるための準備です。シャッターやドアの解錠、看板などの設置、レジへの釣銭の補充、パソコンやPOSなどの機器類の起動、身だしなみチェックなどが含まれます。一方の閉店業務は、翌日スムーズに開店するための準備全般で、基本的には開店業務と逆の作業を行います。シャッターやドアの施錠、火気の安全確認、セキュリティのセットなどが含まれます。  

店舗運営業務を効率化するノウハウ

店舗運営業務を効率化するうえで鍵となるのが、ECRS(イクルス)の原則です。業務効率の改善に必要な4つの視点であるEliminate(排除)、Combine(結合と分離)、Rearrange(入れ替えと代替)、Simplify(簡素化)の頭文字を組み合わせたものです。この4つの詳細は以下で詳しく解説します。  

Eliminate(排除)

目標や成果に繋がらない業務は不要という考え方です。日頃の業務内容や工程を見ていくと、ルーチン化した業務など、無駄と思えるものが多く見つかります。これらの最終的な目的を再定義し、必要ない部分は排除します。  

Eliminateの実践例

一例として、定例会議において意義を見出せないほど形式化している場合は廃止し、話し合うべき議案があるときだけ会議を招集します。あるいは、顧客が満足していない、価値を見いだせないサービスの廃止などです。  

Combine(結合と分離)

同じような業務内容は統合し、1つの業務に異なる業務が含まれていれば切り離します。さらに、分離した業務を別の業務と結合するなどで、無駄な工数を削減します。こうして、業務内容に応じて同じ方向性に整えることで、業務効率がアップします。  

Combineの実践例

実践例として、別個に開いていた打ち合わせや会議で関連するものは、まとめて行うことが挙げられます。そうすることで、資料や議事録作りなどの手間が削減され、業務効率化につながるからです。接客については、商品説明はA、会計はBといった形で作業別に担当者を決めることなどがあります。  

Rearrange(入れ替えと代替)

優先順位に応じて業務の順序や作業工程を変更し、さらに人員の入れ替えや組み合わせの変更を行い、作業効率を改善します。事前準備や情報伝達などの各ステージに要する工数を削減すれば、時短効果が期待できます。  

Rearrangeの実践例

実践例として、終礼の廃止が挙げられます。終礼での業務報告や業務漏れチェックなどを朝礼にシフトすれば、朝礼ですべてが事足ります。また、店長の確認作業が必要な業務を他の業務に優先して行えば、店長とスタッフ双方の生産性が向上します。  

Simplify(簡素化)

今ある業務を見直し、同じ成果を得られることが確認できたら、手間や時間がかかる作業を簡素化していきます。同じ成果を得られるのであればよいという考え方です。うまくいけば時間短縮だけでなく、精神的ストレスや肉体的負荷の軽減も見込めます。  

Simplifyの実践例

例えば、それまでメールで行っていた業務報告をチャットツールに変更すれば、挨拶文を省略し、要件のみを簡潔にまとめて情報を伝達しやすくなります。クラウドツールも活用すれば、社内・社外問わずあらゆる場所で、社内の誰とでも容易に情報共有が行える仕組みが実現します。  

店舗運営のノウハウを共有するには

次に、店舗運営のノウハウ共有を効率よく実現できる方法を解説します。  

動画マニュアルの活用

社員研修では、動画マニュアルが活用され始めています。口頭や文字で伝えるのが難しい業務に特に有効です。実際に読んだり聞いたりするよりも、ビジュアルのほうが作業の様子や動作を確認しやすく、理解するスピードも早まります。特に今の若い世代は、スマホを通じて動画に慣れ親しんでいるため内容を理解しやすいでしょう。  

業務マニュアル作成

業務マニュアルは、業務手順の共有では最も一般的な方法です。業務マニュアルを作成しておけば、業務の各工程について店舗運営業務がどのような基準のもと、どのような工程で行われているかを解説し、さらに各工程について細かく分けて説明できます。誰が使っても同じ成果が出るように整備されたマニュアルは、新人の業務習得に要する時間削減にもつながります。  

ノウハウ共有ツールの活用

ノウハウ共有ツールの活用も効果の高い方法です。ファイルやデータをオンライン上で保管できるオンラインストレージや、社員同士のコミュニケーションに活用されるビジネスチャットなどが挙げられます。   その他にも、社内共有が必要な情報を蓄積していく社内Wikiなどの活用も有効です。これらの仕組みがあれば、知りたい情報も自分で調べられるうえに、意見交換の場としても活用可能です。  

ノウハウを共有する重要性

業務に必要な知識や情報、技術を、他の社員や従業員も理解し把握できていれば、ノウハウの共有に成功した状態といえます。   一方、共有とは真逆で、業務が特定の担当者のみに委ねられているケースもあります。その人がいない状態では業務が回らなくなる状態を「属人化」といいます。属人化の弊害について、以下で詳細を解説します。  

業務効率の低下

業務の属人化は、業務効率の低下を招きます。ノウハウが増えて専門性が高まれば業務効率はアップする一方、担当者がただ1人の場合、その不在で業務の進行がストップします。また、その担当者のみに業務が集中すると業務負担が増大し、作業スピードが鈍ります。さらに、急な退職などで担当者がいなくなると、業務の進行そのものがストップしかねません。  

業務品質の低下

業務の属人化は業務品質の低下も引き起こします。担当者の不在により、適切に業務が行われる状態を維持できなくなるためです。1人の担当者のみに業務を依存していると、病気や休暇などの一時的な不在時や急な退職時、業務の成果や結果に違いが生じます。このため、業務品質が不安定な状態に陥る事態は避けられません。  

ノウハウやスキルの喪失

属人化の多くは、専門知識やスキルを有する熟練者や、勤続年数の長い従業員が担当する作業で起こりがちです。その従業員がほかの誰にも業務内容や必要となる技術、スキルを共有することなく、退職などで会社を去った場合、培われた知識や技術は社内から永遠に失われます。後進の若手社員の育成も進まず、大きな損失を被る結果になります。  

ミスや不具合の見落とし

業務が属人化すると、担当者以外にその業務に関わる人員がいないため、途中経過のチェック機能が働きません。このため、万が一ミスや不具合が発生していても、本人が気付かずに業務を進めてしまう可能性があります。また、本人だけでなく、周囲の人員や会社の利益にもマイナスの影響を及ぼしかねないリスクが生じます。  

まとめ

店舗経営には売上管理、在庫管理や人材管理など、さまざまな運営業務があります。店舗業務は、ECRS(イクルス)の原則に沿って効率化できます。   店舗業務の効率化にはノウハウの共有化が不可欠です。さまざまなツールを駆使すれば、効率的にノウハウを伝授して人材を育成できます。   ノウハウが共有されずに特定の担当者に業務が属人化してしまうと、業務効率の低下やミス・不具合の見落としなどさまざまな弊害がもたらされます。

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