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店舗DXに取り組むメリット・課題とは|国内の成功事例も紹介

店舗運営

2021.10.29

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店舗DXとは、店舗の運営にデジタルテクノロジーを活用し、従来とは異なる顧客体験を作り出すことを指します。この記事では、店舗DXに取り組みたい人に向けて、店舗DXの概要や導入するメリット、課題などについて解説します。また、店舗DXの成功事例も紹介しているため、店舗DXに取り組む際の参考にしてください。  

店舗DXとは

店舗DXは、どのように定義されているのか、以下で詳しく解説していきます。  

「DX」の意味は?

DXは、「Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)」の頭文字を略した用語です。デジタル技術やデータの活用によって、社会や顧客のニーズに基づいて製品、ビジネスモデル、組織、企業文化などを変革して競争上の優位性を確保することを意味します。  

DXは、店舗をはじめとする小売業界のみに導入が進められているのではなく、あらゆる業種や分野において導入する動きが見られます。  

「店舗DX」は小売業界におけるDX

店舗DXとは、小売業界におけるデジタルトランスフォーメーションのことを指します。店舗運営に必要な業務や取り組みなどのあらゆるものに最新のデジタルテクノロジーを導入することで、顧客体験の向上が期待できるのがポイントです。   店舗DXの導入に取り組む企業は増えており、具体的な例としては、非対面で顧客対応を行うオンライン接客や3D店舗などのバーチャル店舗などがあります。  

「RaaS」とは?

DXと混同して用いられやすい言葉に「RaaS(ラース)」があります。「RaaS」とは、「Retail as a Service(小売のサービス化)」を意味する言葉で、ITベンダーと小売業の企業が共同で開発するビジネスモデルのことです。   「RaaS」が企業向けであるのに対し、店舗DXは顧客を対象としたサービスを指します。デジタルテクノロジーの活用は、これまでにない顧客体験を生み出すためのサービスに用いられます。  

店舗DXが注目される背景は?

ここでは、小売業界で店舗DXが注目を浴びている背景について解説します。  

キャッシュレス化が遅れている

経済産業省の「キャッシュレスの現状及び意義(2021年1月)」によると、キャッシュレス決済比率はアメリカなどの主要国は40~60%程度であるのに対して、日本が約20%とかなり出遅れています。   経済産業省はこれを受け、2027年までに比率を40%に引き上げ、将来的に世界標準である80%を目指すことを発表しました。キャッシュレス化が進めば、外国人観光客の誘致やコスト削減にもつながります。  

※参考:キャッシュレスの現状及び意義|経済産業省  

新型コロナウイルスの影響による消費者行動の変化

新型コロナウイルスの影響によって、外出制限や感染対策などが実施され、消費者の購買行動が大きく変化したことも店舗DXに注目が集まる要因の1つです。コロナ禍における消費者は、自宅にいながら買い物を楽しめるネットショップを利用する傾向が高まっています。   そのためリアル店舗を運営する小売業が変化する消費者行動に対応するためには、店舗DXへの対応が必要不可欠です。  

店舗DXを取り入れるメリット

店舗DXを導入した場合、さまざまなメリットが得られます。どのようなメリットがあるのか、以下で解説します。  

省力化・人材不足の解消

店舗DXの導入により、店舗の省力化や無人化が可能です。たとえば、セルフレジを導入する店舗も増えており、レジスタッフの業務負担が軽減され、必要最低限の人員で店舗の運営を行えるようになります。また、レジや店舗の無人化が可能になれば、人手不足の解消にも繋がるのがポイントです。  

コスト削減

ロボットやシステムの導入によって、これまで人が対応していた作業の一部を自動化、省力化も可能です。自動化、省力化によって人員を減らせるため、人件費の削減にもつなげられます。  

勤怠管理の効率化

従業員の勤怠管理にかかる手間や時間の削減も可能です。勤怠管理では、タイムカードの確認や給与計算、シフトの調整・作成などの業務が必要です。手作業で行えば、計算ミスや確認ミス、打刻ミスなどが発生するリスクがあります。   一方、勤怠管理を一元化できる管理システムを導入すれば、業務負担の軽減や打刻漏れなども防げます。  

発注・在庫管理業務の効率化

発注管理システムを導入すればリアルタイムで在庫数の確認を行えるようになり、発注業務の効率化も期待できます。また、個人情報の管理も、顧客が自ら入力する仕組みを設けることで、発注がスムーズになります。   ほかにも、AIなどを活用した管理システムを活用すれば、在庫データから発注数を予測することも可能になるでしょう。  

業務・接客品質の向上

店舗DXを導入すれば、業務や接客の品質向上も期待できます。たとえば、従業員の接客対応や顧客からの評価などの情報、ノウハウをデータベース化し、評価の高い従業員とそれ以外の従業員の特徴なども分析も可能です。   接客の評価の高い従業員のノウハウを社内や店舗で共有できれば、接客品質の底上げにもつながります。  

顧客満足度の向上

オンラインサービスを増やすことで、さまざまな顧客のニーズに対応できるようになります。オンラインサービスの種類が増えれば、自宅にいてもさまざまなサービスを体験できるため、顧客離れの防止や顧客満足度の向上が期待できます。  

店舗DXのデメリット・課題は?

店舗DXにメリットがある反面、デメリットや課題もあります。以下では、デメリットや課題について解説します。  

導入・運用費用がかかる

店舗DXを導入する場合、さまざまな費用がかかるため資金力やリソースの確保が必要です。また、導入後すぐに結果を出せるものでもないため、費用対効果を感じにくいこともデメリットの1つです。  

顧客にあわない場合もある

店舗DXの一例にチャットボットなどもありますが、なかには抵抗感を抱く顧客もいるかもしれません。そのため店舗DXを導入する際は、自社の顧客のニーズにあったものであるかを検討する、顧客ごとにサービスを選択できるようにする、などの工夫も必要です。  

システムの移行が困難

自社専用のサーバーにシステムを構築しているなど、大規模なシステムを導入している場合、システムの移行に多くの時間がかかることから、店舗DXの導入に踏み切れないケースも少なくありません。  

従業員・経営者の理解が必要

店舗DXの導入により、従来の業務フローや業務プロセスなどのやり方を見直さなければなりません。場合によっては従業員の理解が得られない恐れもあるでしょう。また、経営者が導入を決断したものの、導入は担当者に任せきりにするケースもあります。   従業員や経営者が店舗DXを導入する目的や必要性を理解したうえで、進めることが大切です。  

店舗DXの成功事例

ここでは、店舗DXの導入に成功した企業の事例について詳しく紹介します。自社で導入する際の参考にしてみてください。  

イオンリテール株式会社の事例

イオンリテール株式会社では、2020年3月から「レジゴー」を導入しました。「レジゴー」とは、店舗専用のスマホで購入する商品のバーコードを読み取り、専用レジで会計ができる店舗内決済サービスです。レジで購入した商品のレジ打ち作業や人件費を削減できるだけでなく、レジに行列ができるのを防げます。   レジゴーの導入により、顧客はストレスを感じることなく、利便性の高い買い物体験を楽しめます。  

株式会社三越伊勢丹ホールディングスの事例

株式会社三越伊勢丹ホールディングスは、2021年3月から「REV WORLDS(レヴ ワールズ)」によるサービスを開始しました。「REV WORLDS」はVRを用いたスマホアプリで、ビデオ動画やチャットによる接客からリモート決済まで対応できます。   顧客はアバターを操作して仮想空間の三越伊勢丹の店舗内をゲーム感覚で見て回ることができ、販売スタッフと会話しながら買い物体験を楽しめます。  

オルビス株式会社の事例

オルビス株式会社は、AIを活用したスマホアプリの「ORBISアプリ」を発表しました。「ORBISアプリ」は、AIによるパーソナル分析から5年後・10年後・20年後の未来の肌状態やパーソナルカラー、理想的な眉の形などを予測し、顧客一人ひとりに必要なスキンケア商品やお手入れ方法を提案できます。   顧客は店舗に足を運ばずに自宅で、自分の肌状態などにあった商品を手軽にチェックできるため、ニーズを満たす可能性が高い買い物体験を可能にします。  

スターバックスの事例

スターバックスは、2020年12月から「Mobile Order & Pay」サービスを提供しています。「Mobile Order & Pay」とは、スマホでのオーダーや決済が可能なサービスです。スマホアプリやWeb版のどちらからでも注文できます。従業員はオーダーに基づいてドリンクなどを用意する作業に集中できるため、店舗運営を円滑に進められるのがこのサービスのポイントです。   顧客はオーダーや会計のためにレジに並ぶ必要がなく、利便性の高い買い物体験を行えます。  

まとめ

小売業界では、店舗DXを導入する企業が増えています。店舗DXに取り組むことで、従来とは異なる顧客体験や新しい価値を提供できます。さまざまなシステムやアプリなどのサービスがあるため、自社にあったものを検討しましょう。  

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