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接客マニュアルの作成方法とは?入れるべき項目や業界別のポイントを解説

マニュアル

2021.11.01

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接客マニュアルとは、お客様が来店してから帰るまでの流れをマニュアル化したものを指します。多店舗展開をした場合や、新人教育をする際に使われ、スタッフの誰もが質の高い接客を提供するためには欠かせないものです。この記事では、多店舗展開する企業の経営者や、店舗運営の担当者に向け、接客マニュアルについて解説します。ぜひ役立ててください。  

接客マニュアルとは

接客マニュアルとは、基本の業務フロー、身だしなみ、言葉遣い、対応方法などを分かりやすくまとめたものです。初心者や未経験者でも、接客マニュアル通りに業務を行うことで、経験者と同じような動きができ、統一されたサービスを提供することが可能です。通常業務に加えて、イレギュラーなことが起きた際の対応もまとめられており、有事の際にも活用できます。  

接客マニュアルが必要な理由

接客マニュアルが必要とされるのはどういった理由があるのでしょうか?以下で、具体的に解説します。  

新人を即戦力に育てられる

まだ仕事を覚えていない新人はマニュアルを活用することで、基本となる業務を学ぶことが可能です。また、教える側としても体系立てて情報を整理することでき、人によって新人への指導レベルが変わってしまうことを防げます。その結果、新人を効率よく即戦力として育てられます。  

業務を標準化できる

スタッフ一人一人が違うことを発言、行動しているとお客様や関わる人が混乱してしまうかもしれません。どのスタッフでも一定のサービスを提供できるようになることでお客様も安心します。また、店舗ごとのサービスレベルの差をなくすことで、お客様からの評判も良くなり、集客にもつながるでしょう。  

接客マニュアル作成のポイント

接客マニュアルを作る際にはどのような点を意識する必要があるのでしょうか。ここでは、具体的なポイントを解説します。  

ルールを整理する

長く続いているお店であればあるほど、業務の流れやルールなどが暗黙の了解となっている場合が多いです。身内だけでやるのならば必要ありませんが、新人が即戦力になるには、企業、店舗のルールを出来る限り全て書き出し、整理する必要があります。例えば、「スタッフは出勤時間の何分前に店に着くようにする」などルールを明確にしていきます。  

1日の業務を書き出す

1日の始まりから終わりまで、業務を全て書き出してみましょう。業務を行う際に注意すべき点もあわせて書くことで、より良い接客マニュアルができます。専門用語はできる限り使わずに、接客をしたことがない人でさえ分かるような言葉で書くことも重要です。読み手を意識して、新人がすぐに行えるレベルに噛み砕き書いていきましょう。  

業務の評価基準を設定する

マニュアルを覚え、実行した際のチェックポイントや評価基準があることで、小さな目標ができ、結果的に覚えやすくなります。どのような接客ができれば合格点であるのか、実際に先輩社員に目の前でやってもらうなどして、マニュアルとあわせて説明してもいいかもしれません。評価基準はモチベーション、売り上げ向上などにも繋がるため、用意しておくとよいでしょう。  

常に改善する

一度作ったマニュアルが完璧であることは稀です。月1回、半期ごとなどルールを決めて定期的に見直すなどのルールを最初に決めておくとよいでしょう。クレームやイレギュラーなことが起きたら、付け加えていき、同様のトラブルが起きても焦らずに対処できるようにしておきます。定期的な改善は、良いマニュアルを作成するためには必須です。  

接客マニュアルに入れるべき6つの項目

接客マニュアルはやみくもに項目を入れてしまっても読む側が混乱してしまいます。ここでは接客マニュアルに入れるべき6つの項目について解説します。  

接客スローガン

掲げている接客スローガンをマニュアルに組み込みましょう。企業や店舗の理念とも言える、お店のあり方、目標について一言でまとめたスローガンは重要です。活気ある店舗、落ち着いた店舗では求める意識が異なるため、接客で目指すもの、スタイルを示すようにしましょう。  

身だしなみ

接客において大切なことは身だしなみでしょう。第一印象が重要な接客業では特に力を入れるべきポイントです。制服の正しい着方や髪型、ネイルなどマニュアルで明記しておくことで、最低限の身だしなみは整えられます。スタッフ同士でお互いにチェックしあうといった工夫もいいかもしれません。  

言葉遣い

接客業は基本的に敬語を使いますので、正しい言葉遣いをマニュアルへ記載しましょう。入店時には「いらっしゃいませ」退店時には「ありがとうございました」など、業務フローごとに事例をあげながら、説明をするとわかりやすいでしょう。フランクな話し方は初対面の方からすると不快にさせる可能性があり、堅苦しすぎる敬語は居心地を悪くしてしまうかもしれないため注意をしましょう。  

商品・サービスの知識

自社が提供する商品、サービスについての知識はお客様以上に持っておく必要があります。よく質問される点や、特徴など最低限知っておくべき知識はマニュアルに入れておくとよいでしょう。また、わからないことがあった時に参照するもの、誰に確認をしたらよいのかもあわせて明記しておくと、いざという時に焦らず対応ができます。  

基本の接客フロー

お客様が入店してから、帰るまでの接客フローを記載しておきましょう。一連の流れを明記しておくことで、まだ仕事をしたことがない新人でも前もって、脳内でロールプレイングをすることもできます。言葉だけでなく、写真やイラストを入れながら説明をするとイメージしやすいです。  

クレーム対応

お客様からのクレームは接客業ではよく発生します。クレームのパターンや事例をまじえて、対応方法を記載しておくと、具体的にイメージができ、実際にクレームが発生した際にも適切な対応ができるでしょう。また、クレームを受けた場合、誰に報告をするのかなどの流れも明記しておくことも大切です。  

飲食業界の接客マニュアルのポイント

接客マニュアルを作成する際のポイントについて、飲食業界、アパレル業界、小売業界の3つに分けて解説をします。まずは飲食業界から解説します。  

お客様に提供したい接客の心構えを示す

お客様に提供したい接客の心構えを示すことが大切です。しかし、店舗によってお客様が求めるサービスは異なります。例えば、ファミリーレストランと高級料理店では、お客様が求めるサービスは異なるため、その点もマニュアルで解説します。お客様が求めるサービスを提供し、期待を上回るよい時間を過ごせれば、顧客満足度が上がります。  

気配りができる業務フローにする

幅広い業務フローをマニュアル化するだけでなく、お客様のニーズにあわせた気配りが必要となります。小さな子どもが来店したときに椅子やお皿が必要かを聞くなど、シーンを分けて具体的に解説をすると実行しやすいでしょう。  

アパレル業界の接客マニュアルのポイント

お客様との距離感が大切となるアパレル業界にはどういったポイントがあるのでしょうか。接客マニュアルのポイントについて解説をします。  

実践的なノウハウを明文化する

アパレル業では、スタッフの信頼感で購買意欲が左右されます。言語化しづらいノウハウを明文化すると役立ちます。例えば、服装などを観察した上で、普段のスタイル・色・好みなどをヒアリングし、ニーズにあった商品を提案すると喜んでもらえます。過度な提案を嫌うお客様もいるため、見極めて程よい距離感を保つのも重要です。  

次につながる接客テクニックを示す

アパレルの接客では、次につながる接客テクニックが必要です。「また来たい」と思ってもらえるように、提案力やコミュニケーション力を身につけ、ファンになってもらいましょう。コンタクトが取れる状況を作り、セールやキャンペーンの日時を伝えるのも重要です。  

小売業界の接客マニュアルのポイント

最後に商品やサービスのプロとして店頭に立つ必要がある小売業界の接客マニュアルのポイントについて解説をします。  

専門知識を学べる内容にする

提供する商品やサービスの情報をしっかり説明できるようにするために、専門知識を学べる内容を含めましょう。多店舗展開している店舗では、商品はどこも同じであるため、スタッフがどれだけ説明できるかが顧客満足度や売り上げを左右します。  

顧客の購買意欲を高めるトークを紹介する

知識をうまく伝えて、お客様の購買意欲を高めるトーク術も必要です。ただ情報を伝えるのではなく、「だからこの商品がいいのか」とイメージしてもらい、納得をしてもらうトーク例を明記するとよいでしょう。これまでの質問やニーズをまとめ、わかりやすい事例を書いておくと、実践しやすいです。  

接客マニュアルは動画の活用がおすすめ

接客マニュアルは紙で作成する以外に、動画を活用する方法があります。文章だけでなく、視覚的に学習のできる動画であれば、よりイメージしやすく、効率の良い学習ができます。   特に接客の基本的な挨拶や姿勢などは、動画を活用することで、何度も実践をして学べます。文字が苦手、という方でも動画であればストレスなく何度も学習ができるのもメリットです。  

まとめ

接客マニュアルを一度作ってしまえば、直接指導をする人の時間や手間を削減でき、長期的に見るとコスト削減にもつながります。働く人全員が質の高い接客ができることで、顧客満足度も向上します。マニュアルは、紙ではなく動画などで作れば、スタッフも隙間時間で学習が可能です。  

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