ClipLineを活用した自律学習制度でCS・ES向上を実現

JR東日本リテールネット

JR東日本リテールネット

事業内容:
小売業
店舗数:
495
課題
アルバイトスタッフの採用から配属までの待期期間解消
効果
研修時間3割減、外国人の理解度向上、クレーム減

株式会社JR東日本リテールネットが運営するエキナカコンビニ「NewDays」が、ClipLineを活用した自律学習プログラム導入による効果の一例として、経済産業省後援の2019年度 第6回サービス・ホスピタリティ・アワードにおいて優秀賞を受賞しました。

 

■取り組みの背景

これまで、新規採用されたアルバイトは、集合形式での基礎研修を修了しない限り店舗に配属されない規則でした。そのため、研修までの待機期間が発生し、長い場合は2週間近くにもなり、その期間中に辞退されてしまうことも少なくなく、喫緊の対策が求められていました。

 

■実施内容

1.新規採用者全員に集合研修で実施していた基礎研修を動画化しClipLineに置き換えることにより、随時店舗で一人ひとりの勤務、学習スピードに合わせた研修体制に変更しました。お手本が統一され、トレーナーごとの教え方や内容のバラツキを解消する効果も見込まれました。

2.全体の販売担当者の約1割以上が外国人という状況に合わせ、教材を多言語化。
英語、中国語、ベトナム語、ネパール語、ミャンマー語、日本語の6言語で合計280本の共通教材を作成しました。

3.動画視聴、ロールプレイング、確認テストを組み入れ、「見て、実際にやって学ぶ」効率的なプログラムを整備。理解できるまで繰り返し学習し、個々の習熟度に合わせて進められる環境を構築しました。

 

■成果について

1.従来の集合研修に比べて研修時間が約3割減少。それに伴い人件費も削減されました。

2.外国人従業員の確認テストの正答率が1割以上向上しました。

3.店舗管理者へのアンケートで、5割以上から「新人の早期戦力化を実感している」との回答を得ました。

4.お客さま相談室への新人によるご意見の数に減少がみられました。

 

以上のことから、ClipLineによる自律学習を取り入れた人材育成の取り組みは、コストと時間を確実に削減し、経営効率向上に大きく貢献したことが実証されました。

また、サービス・ホスピタリティ・アワード主催者である公益社団法人企業情報協会からは、多くの企業で課題となっている外国人の育成に役立つ内容であると評価されたことから受賞に至ったというコメントが発表されています。


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