ClipLineとは

サービス業の多店舗ビジネスが抱える課題

サービス業の多店鋪ビジネスでは、下記のような課題が常態化しています。結果として、「従業員の生産性が低い(上がらない)」、「従業員満足度が低い」、「顧客満足度、売上・利益が上がらない」といった状態に陥る要因となっています。

  • 01慢性的な人手不足

    採用費をかけ、苦労して採用した多くのアルバイトに対して、店舗で指導する立場のスタッフが新人教育のために十分な時間を割くことができていないことが多い。そのため、教育不足により、一人前になる前に早期に離職してしまう。離職により人手不足がさらに加速し、教育にかけるための時間はますます取れなくなるという、悪循環に陥っている。採用にかかるコストは増加し続け、常に採用と新人教育を繰り返す状態になってしまっています。

  • 02教育難易度と負荷が高い

    お客様のニーズに合わせて提供すべき商品・サービスの多様化、新しい設備や機器の導入サイクルの短期化・高速化などにより、店舗のオペレーションを頻繁に変更することを余儀なくされており、スタッフに教育する内容が増加しております。また、法改正やコンプライアンスといった、店舗オペレーション以外の内容の教育や、シニアや外国人など多様化する従業員に合わせた教育も求められているため、教育難易度や負荷は高くなっています。

  • 03マネジメント難易度とコストが高い

    店舗の運営状況(QSC)を管理しなければならない、スーパーバイザーやエリアマネージャーは、日々状況確認を行うために店舗への臨店に時間をかけています。店舗展開が進み、店舗数が増える程にマネジメント難易度があがり、多大な時間・コストが生じています。

  • 04コミュニケーションが煩雑

    企業の組織構造上、本部から店舗スタッフへ伝えるべき情報や業務指示が伝わるまでに様々な人が介在することで『伝言ゲーム』のようになっており、伝えるべき内容が途中で変わってしまったり、重要なことが抜け落ちてしまったりと、正しく伝わっていないことが頻発しています。

顧客満足度の向上・業績アップ実現に必要なこと

上記のような課題を解決し、かつ継続的に顧客満足度の向上・業績アップを実現していくためには、多店舗ビジネスの経営者は何に投資をしていくべきでしょうか。

出典:DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビュー編集部(2005),いかに「サービス」を収益化するか、J.Heskett, W.E.Sasser Jr(1997), Service Profitt Chain, Free Pressより引用し、一部簡略化して図示

サービスにおける従業員満足度(Employee Satisfaction、以下ES)・顧客満足度(Customer Satisfaction、以下CS)・業績の因果関係を表した「サービスプロフィットチェーン」モデル(上記)に照らしてみると、CSの向上や業績アップ(売上拡大・利益性の向上)の実現のためには、それに先立ってESの向上が重要であり、不可欠と言われています。

なぜなら、継続的な業績アップをしていくためには、CS・顧客ロイヤリティを向上していく必要があり、これらを実現させるためには顧客接点の最前線にいる店舗従業員のESが高くなければ、顧客に対して真の満足を与えるサービス提供はできないからです。つまり、経営者がCS・顧客ロイヤリティ向上を推進しようとしても、ESが伴わなければ実現は望めず、逆にESが低いと離職率も必然的に高まり、サービス品質を高水準に保つことも難しくなります。

ES向上を実現するためには、短期的な業績アップを目的とした施策への投資を重視するのではなく、中長期的な視点で人材への投資を重点においた経営が必要になります。人材投資を重視することにより、教育環境・人事制度、職場環境、労働条件など、社内サービス品質の改善・向上およびESの向上⇒従業員の定着率・生産性の向上⇒提供するサービス水準の向上⇒CS・顧客ロイヤルティの向上⇒業績アップ(売上拡大、利益性の向上)、そしてその高めた利益でES向上を行うという好循環が実現された経営が可能となります。

ClipLineで実現できること

ClipLineはサービス業の多店鋪ビジネスにおけるオペレーションや情報・ノウハウなどの暗黙知を短尺動画(クリップ)という形式知に変換・蓄積し、組織内に流通・循環させることができます。そのため、スタッフ教育、多店鋪マネジメント、コミュニケーションにおける課題を解決し、従業員満足度、顧客満足度や売上・利益拡大を実現します。

  • スタッフ教育

    従来の文字だらけのマニュアルの利用、その場限りのOJTや集合研修による教育とは異なり、提供サービスの販促・施策情報、業務内容・手順から、これまで可視化・共有されていなかった優良なノウハウ・事例までも「短尺動画」として蓄積し、それを用いた効果の高い体系的な教育が可能となります。またスタッフごとにサービス技術の習得状況・熟練度合いも可視化することができ、提供品質のバラツキ改善による平準化やサービスレベル向上を実現することができます。

  • マネジメント

    本部担当者、スーパーバイザー・エリアマネージャーは、店舗への通達(情報共有・業務指示)、臨店による管理業務の実施徹底や設備・機器のトラブル・フォローの対応を遠隔で実施することが可能となります。その結果、店舗毎の状況把握が効率的になるだけではなく、臨店にかかっていた多大な時間とコストの低減、新しい働き方を実現することができます。

  • コミュニケーション

    マネジメント層によるメッセージの発信や、企業が社内外で行っている取り組みに関する情報配信による社内広報の強化ができます。また店舗で行なわれている店舗運営のためのノウハウ(工夫)や優良事例を収集、組織全体で共有することができます。 その結果、従業員ロイヤリティの向上や、組織内に共有された店舗運営のためのノウハウ(工夫)や優良事例の流通・循環により、店舗運営の改善、顧客満足度や売上の向上につながります。

導入企業様での着実な成果

サービス業の多店舗ビジネスを取り巻く環境は、今後もさらに大きな変化が訪れます。この変化を乗り切るためには人材への正しい投資が欠かせません。 人材への投資としてClipLineを導入し、組織のインフラとして活用頂いている企業様では、離職率の低減、採用費の削減、新人育成にかける時間の圧縮につながり、大きなコスト削減と従業員満足度(ES)の向上を実現されています。また、その結果として顧客満足度(CS)や売上向上にもつながったという成果も出てきております。

  • 採用費を全体の1/3まで削減

    ClipLineを導入したことで採用から三ヶ月後時点での離職率が1/3に減少。 これに伴い採用費も1/3まで減少しました。

  • 売上昨年対比15%増加

    ClipLine導入によるオペレーションの改善で顧客満足度が向上。 結果的に、昨年対比で売上が15%増加しました。

  • 新人育成にかかる時間も1/4に

    新人育成カリキュラムにClipLineを活用し、教育効率向上を達成。 アルバイト1人あたりに100時間かかっていた新人育成工数を24時間にまで削減しました。

  • その他にも様々な費用を低減

    研修や社内コンテスト実施にかかる参加者の交通費や会場費を削減できました。また機器や設備の修繕対応にかかるコストも削減しました。

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