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伝言ゲームする組織は行き詰まる!コミュニケーションロスを改善するための情報共有の仕組みづくり

2018/07/05


指示が現場にうまく伝わらず、いら立つ経営者は少なくありません。もし組織内で、伝言ゲームのように情報内容の確実性が失われてしまうような情報伝達、いわゆるコミュニケーションロスが起きているとしたら、それは企業経営において大きな問題です。ここでは、コミュニケーションロスをなくすための情報共有のあり方について解説します。

本部と店舗間のコミュニケーションロスが起こす非効率の問題

多店舗展開企業にとって、サービスの均一化は安定した利益確保に欠かせない条件です。ところが、多店舗展開企業の場合、本部から店舗へ伝えられる情報は、重要度もその指示内容も多岐にわたります。そのため、コミュニケーションロスによって店舗ごとのオペレーションにバラつきが生じると、顧客満足度の高いサービスを一律に提供できなくなる恐れがあります。

組織におけるコミュニケーションロスの問題は、しばしば伝言ゲームに例えられます。伝言ゲームでは、途中から情報の一部が抜け落ちたり、単語が変わったりというように、情報の変質が発生するばかりか、主体情報そのものがなくなってしまうということも起こり得ます。しかし、「ひそひそ話」のようにして伝えられる伝言ゲームでは、そうした逸脱がどこで起きているのか、外部からは分かりません。

これは多店舗展開企業でも同じです。経営者や本部側から見ると、どの店舗にどこまで情報が伝わっているのかまったく分からず、情報伝達系統がブラックボックス化しています。そして、このブラックボックス化によって、現場はさらに非効率となります。それは、コミュニケーションロスの発生場所が不明なために効果的な打ち手がなく、結局、スーパーバイザーやエリアマネージャーなどが巡回しなければならないからです。

本部でどれだけ良い企画を出しても、コミュニケーションロスが起これば、周知が徹底されず、売り上げにはつながりません。激化する市場競争のなかで求められるサービスもまた、目まぐるしく変わります。常に変更・追加を繰り返すオペレーションを各店舗が確実に実施していくためにも、コミュニケーションロスの問題は解決する必要があります。

理想的な情報共有をするための5つのポイント

それでは、情報共有はどうあるべきなのでしょうか。ここでは、情報共有をスムーズかつ的確に行う5つのポイントをご紹介します。

1. 情報の動線管理を構築する
情報の伝え方は、現場の意見が欲しいのか、それとも単なる周知なのかによっても変わります。そこで、どの情報をいつまでに誰に知らせるのかという情報の動線管理を構築します。重要度によって情報をステージ化し、どの役職にまで通知するのかをあらかじめ設定しておくのです。例えば、新しい施策についてまだ完全に決定してはいない場合ならば、店長・副店長クラスまでなのか、それともその下のグループ長まで通知するのかといった具合です。

2. 重複がなく整理された情報である
情報を受け取る店舗の負担を軽減するために、発信する情報そのものを精査します。そのためには、まず発信元を一元化し、同じ内容の情報が重複して発信されることのないように整理したり、関連性のある情報をまとめたりします。次に、通知そのものを見直します。びっしりと文字で埋め尽くしたような通知は、忙しい現場ではまず読んでもらえません。要点をまとめ、短時間で誰が読んでも分かる内容にまで落とし込んでから送るのが理想的です。

3. 情報発信のタイムスケジュールを定める
店舗での見逃しを軽減するために、情報発信する日時をあらかじめ設定します。例えば、本部で毎週月曜日に行う定例会議後に情報を発信する、オペレーションに関する指示とそれ以外の業務連絡に分けて週2回の発信とするなどとスケジュールを決めます。こうしておくと、予定外の発信は緊急性が高いということになり、店舗には自然と緊張感が生まれます。

4. 情報の優先順位を明確にする
情報の優先順位がひと目で分かるように、重要度によって指示、通達、連絡、お知らせというようにレベル分けします。レベル分けは、マーキングしたり、色を変えたりなどして掲示にも配慮します。店舗でも、スタッフに声掛けして日ごろから情報確認を促すようにし、与えられた情報がひとごとにならないように意識改革します。また、重要度のレベル分けとともに、周知が必要な範囲もシステム的に設定しておけば、情報共有にかかる時間を短縮することができます。

5. 情報経路を整備する
近年、情報のやりとりはメールや情報共有ツールが主流ですが、場合によってはFAXや電話で行うこともあります。重要なことは、どのチャネルを経由しても、同じように確実に周知されるということです。ですから、発信側で情報発信担当を選任するといった対策を取る一方で、受信側でも情報受け取りと周知担当を決めておくとよいでしょう。

情報を受信したあとは、掲示、口頭で伝達、回覧するなど、店舗内での情報共有体制を構築します。アナログな方法では、情報を掲示するだけでなくチェック欄を設け、読了後に各自が押印することで周知漏れを防ぐ方法が有効です。デジタルを活用した方法では、タブレット端末を利用して、本部と店舗側とで画像やグラフを共有するという方法がおすすめです。

情報共有というものは、双方向の意思の疎通がなければ、一方的な指示の言い渡しで終わってしまいます。そこで、こうしたコミュニケーションロスの問題を解決するために、最近ではさまざまな情報共有ツールが提供されています。

一般企業での情報共有ツールといえばグループウェアが代表的ですが、デスクワークの少ないサービス業ではいちいち画面を開くのに手間がかかります。そこで、電光パネルに情報を表示するシステムを導入するといった工夫をしている多店舗展開企業もあります。ただ、ITシステム・サービスの導入にあまり投資できないようであれば、業務用のSNSサービスを検討するとよいでしょう。

現場への情報の浸透と良好なオペレーションは密接に関連しています。健全な店舗経営を推進するには、本部からの指示・情報とその意図が間違いなく細部まで行きわたり、確実な理解の下で実施されるような体制づくりが必須なのです。

情報共有は事業成長していくための鍵

現代のサービス業は、商品・サービスのサイクルが高速化し、オペレーションも複雑化する一方です。そうした変化の激しい市場に対応するために、本部から発信される情報量もまた増え続けています。その結果、サービス業に従事するスタッフの負担はこれまでになく増大しています。この状況を放置していたら、従業員満足度は確実に下がり、ひいてはサービスの質や顧客満足度の低下を招きかねません。

今や情報共有をスムーズにするための体制構築は、成長への重要な鍵です。発信側は情報を整理し、適切に伝えなければなりませんし、受信側もスタッフ全員が必要事項を即座に把握する努力が必要です。どの店舗でも均一で良好なオペレーションを実施するために、日々の情報共有が要となるのは間違いありません。

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