アルバイトの離職率は教育方法で改善できる!

2018/03/12


飲食業界はご存知のとおり慢性的な人手不足が課題になっていますが、その要因は応募者の不足だけでなく、スタッフの離職率の高さによるものです。採用面接に時間を割き、研修に手間をかけたあげく、早期に辞められてしまうことがくり返されれば、事業の経営自体にも大きく影響しかねません。よって、なぜ辞めてしまうのかという根本の原因を探り、丹念に取り除いていくことが、定着率の上昇のポイントとなります。ここでは離職率の改善策として、アルバイトの教育を考えていきます。

「早期離職」する原因をつぶせ!

離職者が与える損失は、計りしれないものがあります。離職が続くことから、短いサイクルで採用面接をくり返せば、担当者の時間は失われ、他の業務が圧迫されます。また新人のアルバイトは、最初のうちは教育期間として時給に見合うような仕事ができないため、コストがかかります。やっと仕事を覚えたころに辞められては、すべてムダになってしまいます。

新人が多い店で早期離職がくり返されると、行き届いたサービスの提供が難しくなります。サービスの質が低下すれば、当然売り上げにも影響が出るでしょう。飲食店にとって新人アルバイトの離職は、店の存続にも関わる重大な問題です。早期離職を防止することは、利益の向上につながる重要課題です。

新人のアルバイトが入ってきたときに、心がけるのは「居場所」をつくってあげることです。誰しも、ある程度人間関係が固まっているところに新しく入るのは、居心地が悪いものです。よって、歓迎会を開いたり、ランチを一緒に取ったりするなどして、精神的な居場所を積極的に与える工夫が必要です。業務中も、アイコンタクトや声かけを行い、コンタクトを増やしましょう。ためらわずに「何でも聞ける」雰囲気を大切にします。こうした居場所で、スタッフに安心感が生まれ、自然と協働意識が形成されていきます。

また、スタッフに何をしてよいのかわからないといった不安を抱かせないように、小さなことでも構わないので、早めに「責任」をもたせるのがよいでしょう。例えば、ナプキンを整えて切らさないようにする、テーブルの切り花を管理するなどの仕事を割り振ります。担当する仕事で責任を持つと会社の一員としての自覚が芽生えます。

アルバイトを管理する側も、店をつくるメンバーの1人として尊重する心がけが必要です。「代わりはいくらでもいる」という気持ちがどこかにあるうちは、それが相手に伝わるため、良い人材が根付きません。

教える側への教育の必要性

東京ディズニーリゾートを運営する株式会社オリエンタルランドはスタッフの9割がアルバイトですが、同社が重視しているのは「叱る」「注意する」際のコミュニケーションスキルです。指導する側の教育を徹底し、優れた「先輩」が頼もしい後輩を育てるシステムをつくり上げてきました。

注意や指導をする際には、場所やタイミングといったシチュエーションも大切です。客前では決して厳しい言葉を投げずにフォローに徹し、バックヤードで解決を行います。そこでも責める態度ではなく、「なぜ?」「どうしたの?」「どうすればよい?」といった建設的な方向に導く言葉選びが求められます。

また上手なほめ方も、重要なポイントです。適切にほめることは、相手に自信や積極性をもたせます。もちろん表面的なほめ言葉では、信頼感が生まれず、逆効果となります。

指導する側を、効率的に「ほめる達人」に育成する「褒ミュニケーション」(一般社団法人日本ほめる達人協会)といった学習プログラムもあるので、こうしたプログラムを活用するのもよいでしょう。ほめるコミュニケーションのノウハウが身に付けば、接客業のスキルの向上にもつながり、最終的には企業利益に貢献できます。

無関心が人材の流出を加速する

離職を引き留めることができるのは、スタッフ間のつながりです。たとえ業務に辛さがあっても、信頼できる上司や仲間がいれば離職への抑止力となります。

これを実現するために、指導する側には、監視ではなく見守りという意識が必要です。最初からスタッフのマイナス面を探すのではなく、フラットな視点で判断を下します。批判的視線から客観的視線へ変えると、指導者は同じことでもまったく違った受け止め方ができます。

ダメ出しとヨイ出しのバランスをとるには、「当たり前」を見逃さないことです。例えば、スタッフが時間より少し早く来て店を整えていたり、トイレ掃除を丁寧にしたりしていたら、小さなことと思わずに、ひとことほめることは想像以上の効果があります。「ナプキンたたみの師匠だよね」「グラス磨きマスターだね」など、個性や特技として認めることは、スタッフの働きがいを育てていきます。スタッフへの無関心さこそが、人材流出の元凶と考えましょう

スタッフがパンクする前のフォローを徹底

「辞める理由がわからない」「そんな気配はなかった」というのは管理する側の言い分に過ぎません。離職前には何らかの予兆があったはずです。スタッフの観察を常態化し、表情がすぐれないときにはこまめに声をかけます。

「辞めたい」と言われたとき、「辞められては困る」と言うのはNGです。辞めたい理由は何なのか、改善できることはないのかを冷静に聞き出し、まず不満や不安を受け止めます。

働くモチベーションが保てるようなサポートができれば、離職率の改善につながる可能性があります。自分自身の働きにプライドがもてるよう、「お客から見たあなた」「仲間から見たあなた」という外側からの視点を伝えていくのもひとつの方法です。昇給のシステムを明確に打ち出したり、長期継続に対しての特典制度を設定したりすると、仕事を続けていくモチベーションにつながる可能性があります。

また、どのスタッフに対しても同じ基準で判断できるよう、管理者の感情的な評価ではない公正で合理的な評価システムを策定することも、働く側の不満を軽減させます。

離職者のせいにせず、教育側の意識改革を

すぐに辞めてしまう原因を離職者のせいにばかりしていては、状況の改善は望めません。ほかに定着率の良い企業が存在している以上、離職の原因は問題が内在化していると考えるべきです。仕事を辞めたいと考えるのは、働く喜びよりも不満や辛さが勝っている状態です。職場にいるのがうれしいと感じ、業務に自信とプライドがもてれば、その仕事を手放そうとは思わないでしょう。入社2日目で離職することも珍しくないなかで、離職率を本気で下げようとするならば、教育する側にこそ意識改革すべき点が多々あるようです。

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